Kunden sind mit Service vieler Anbieter unzufrieden

Rechnungsstellung, Problembearbeitung sowie Serviceverfügbarkeit sind aus Kundensicht die wunden Punkte der Stromanbieter. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts Vocatus. Demanch ist der Strommarkt im Urteil der Konsumenten noch immer von den mit Beginn der Liberalisierung verbundenen "Startschwierigkeiten" bei allen Anbietern gekennzeichnet. Große Unterschiede bestehen vor allem im persönlichen Service und der Serviceverfügbarkeit.

Im Rahmen der Vocatus-Studie wurden rund 950 Verbrauchermeinungen analysiert. Berücksichtigt wurden dabei die etablierten Energieversorger Bewag, HEW, EnbW, eon und RWE, Yello, Ares, best energy, die Stadtwerke als regionale Anbieter und die in Insolvenz gegangene DSA.

Den ersten Platz in Sachen Kundenzufriedenheit konnte der Stromanbieter Bewag für sich verbuchen. Der insolvente Anbieter DSA landete dagegen im Kundenurteil auf dem letzten Rang.

Lange Wartezeiten, mangelnde telefonische Erreichbarkeit und schleppende Bearbeitung von Kundenanliegen sind für 20 Prozent aller Kunden Anlass zur Kritik an ihrem Energieversorger. Hier stehen die etablierten Anbieter heute allerdings in der Kundenmeinung besser da als die seit der Liberalisierung dazugekommene Konkurrenz.

Eine echte Schwachstelle weisen alle Stromanbieter in der inhaltlichen Problembearbeitung auf, wenngleich die etablierten Anbieter deutlich besser als die Neuen im Markt abschneiden. Im einzelnen bemängeln Kunden das konkrete Verhalten bei Problemen, das Beheben von Störungen, die Schnelligkeit bei Störungen sowie die Kulanz. (te)