Energieversorger bei Produktanfragen meist kompetent

Energieversorgungsunternehmen beantworten Produktanfragen am Telefon deutlich souveräner als noch vor zwei Jahren. So erreichten die an einer aktuellen Servicestudie beteiligten Unternehmen, die von der imug Beratungsgesellschaft im Herbst letzten Jahres befragt wurden, von 50 möglichen Punkten durchschnittlich 39 Punkte. Im Herbst 2003 waren es gerade einmal 29 Punkte.

Ausschlaggebend für die Bewertung der Mitarbeiterantworten auf die Produktanfragen war, ob die Angebote des Energieversorgers vorgestellt sowie Unterschiede benannt wurden, ob eine Beratung über das für den Interessenten geeigneten Angebots vorgenommen wurde, ob dem Kunden weitere Informationen angeboten wurden und ob dem potenziellen Neukunden erklärt wurde, wie er sich beim jeweiligen Unternehmen anmelden könne.

Im Gegensatz zu den Vorjahren können die Mitarbeiter die Angebote ihrer Unternehmen meist „flüssig“ benennen und Unterschiede erklären. Auch erfolgt meist eine gute Beratung, welches Angebot für den möglichen Neukunden geeignet sei. In den früheren Serviceuntersuchungen gab es hier noch sehr viele Unsicherheiten bzw. Unwissenheit. Auch zynische Bemerkungen beispielsweise über Ökostromangebote waren jetzt viel weniger zu beobachten.

Verbesserungspotenziale bestehen vor allem hinsichtlich des Angebots weiterer Informationen und in der „Zugewandtheit“ dem möglichen Neukunden gegenüber. Während man sich in einigen Energieversorgungsunternehmen Mühe mit dem Interessenten gibt und ihn sogar sehr verbindlich verabschiedet (Adressaufnahme, Ausdruck, dass man sich über neue Kunden freue, etc.), lautet es in anderen Unternehmen „Melden Sie sich, wenn Sie umgezogen sind“.