Stromversorger stehen im Internet häufig schlecht dar

In Sachen Service im Internet haben die Stromversorger anscheinend Nachholbedarf. Das ergab jetzt eine Studie der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Im Internet läge eine große Chance Kunden zu gewinnen – 83% der Verbraucher sind grundsätzlich bereit, im Internet einen Vertrag über eine Stromlieferung abzuschließen. 69% wünschen sich mehr Serviceleistungen von ihrem Energieversorger im Web. Die Verbraucherwünsche bleiben jedoch von vielen Gesellschaften ungehört. Dies ergab eine Untersuchung von 99 Internetauftritten der Energieversorger durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung.

Trotz der Liberalisierung des Strommarktes können Verbraucher nur bei jedem zweiten Unternehmen ihren Strompreis am Computer berechnen lassen. Eine Online-Anmeldung als neuer Stromkunde ist nach wie vor bei 40% der untersuchten Gesellschaften nicht möglich. Mit der Bewag und dem Bayernwerk sind nur zwei der namhaften Energiekonzerne unter den führenden Top 20 – die Stadtwerke wie das Münchener oder das Pinneberger machen den Großen vor, wie Kundenservice im Internet aussehen kann.

Laut Studie überflügeln beim Kundenservice die Stadtwerke die regionalen und überregionalen Energieversorger. Sie bieten verstärkt verschiedene Tarifmodelle an (92% gegenüber 66% bei den Versorgern), sind offener für einen Tarifwechsel (79% gegenüber 41%) und unterstützen ihre Kunden umfangreicher beim An-, Um- und Abmelden. Darüber hinaus gelingt es den Stadtwerken, ihre regionale Nähe zum Verbraucher auch im Internet auszuspielen: Wer persönlich beraten werden möchte, findet bei zwei von drei Stadtwerken den Kontakt zum Infocenter vor Ort – bei den regionalen und überregionalen Energieversorgern ist dies nur bei jedem dritten Unternehmen möglich, so das Ergebnis der Studie.

Beim Verbraucherschutz gibt es hingegen quer durch die Branche erheblichen Verbesserungsbedarf im Internet. Nur jedes dritte Unternehmen verweist auf seine allgemeinen Geschäftsbedingungen in Bezug auf Onlineprodukte und -Dienstleistungen. Den erforderlichen Hinweis auf Widerruf eines Online-Geschäftes gibt es nur bei 13% der Energieversorger und bei drei Prozent der Stadtwerke. Ähnlich schlecht verhält es sich beim Datenschutz.

Auch die Reaktionen auf Kundenanfragen via E-Mail sind laut Studie bislang bei den meisten Unternehmen unbefriedigend. Insgesamt antworteten im Durchschnitt nur 60% aller untersuchten Unternehmen auf fachliche Fragestellungen. Bei den regionalen und überregionalen Versorgern lag die Antwortquote bei nur 56% der Gesellschaften im Hinblick auf fachliche Anfragen, wie beispielsweise die Konditionen eines Versorgerwechsels. Dafür benötigten die Unternehmen im Schnitt 2,5 Tage. Mit 67% antworteten Stadtwerke zwar häufiger; dafür benötigten sie im Schnitt jedoch vier Tage. Die schnellsten und qualitativ hochwertigsten Antworten kamen von der Energieversorgung Oberfranken, der Niederrheinischen Versorgung und Verkehr AG, der VEW Waldeck Frankenberg GmbH sowie von den Stadtwerken Aachen, Münster, Pinneberg und Erlangen.

Ein weiteres erstaunliches Ergebnis der Studie: Wer lange wartet, wird üblicherweise nicht mit einer besonders guten Antwort belohnt: Die Tester von Mummert + Partner erhielten vor allem von den schnell reagierenden Gesellschaften die besten Antwort-Mails.

Es gibt allerdings Hoffnung für den Internet interessierten Verraucher: Immerhin sehen vier von fünf der durch Mummert + Partner befragten Energieunternehmen für die Zukunft einen direkten Zusammenhang zwischen ihrer Präsenz im Internet und ihrem Geschäftserfolg. So wird bereits an mehr Serviceleistungen für den Kunden gearbeitet wie zum Beispiel die Online-Zählerablesung.

Die Mummert + Partner Unternehmensberatung hat für die Studie "E-Commerce bei Energieversorgungsunternehmen" die Internetauftritte von 60 regionalen und überregionalen Energieversorgern sowie 39 per Zufallsprinzip ausgewählten Stadtwerken untersucht. Darüber hinaus wurden diese Unternehmen mit einem Fragebogen zu ihrem Engagement im Internet und ihren Zukunftsplänen befragt. Weiterhin wurde eine so genannte E-Mail-Response-Analyse durchgeführt, um die Servicequalität der Unternehmen im Umgang mit dem neuen Medium Internet zu untersuchen. Die Einschätzung von Verbraucherseite wurde durch eine Internetumfrage, die auf der Homepage der Mummert + Partner Unternehmensberatung durchgeführt wurde, ermittelt und floss in die Ergebnisse der Studie mit ein. Nicht berücksichtigt wurden reine Energiebroker wie zum Beispiel die Amphere AG, Mineralölunternehmen und reine Gasversorger. Die Studie ist für DM 1950,- zu beziehen bei der Mummert + Partner Unternehmensberatung, Frau Katrin Langer, Französische Straße 48, 10117 Berlin.