Energieversorger bieten schlechten Kundenservice

Die Mehrzahl aller Versorgungsbetriebe gehen trotz des scharfen Wettbewerbs im Strommarkt kaum auf die Wünsche ihrer Kunden ein. Nur die Hälfte der befragten Stadtwerke und Energieversorgungsunternehmen reagieren innerhalb eines Tages auf Anfragen und Beschwerden der Kundschaft, 20% der Betriebe nehmen sich bis zu einer Woche Zeit. Das ergab eine Umfrage der Beratungsgesellschaft CMG Deutschland GmbH, Eschborn.

Die Wünsche der Verbraucher herauszufinden erachten die Mehrzahl der Versorger als schwierig. Die Hälfte der von CMG kontaktierten Betriebe räumen Versäumnisse beim Kundenkontakt ein. Beinahe 40% sind selbst unzufrieden mit der Situationund arbeiten eigenen Angaben zufolge an Verbesserungen.

Der Einsatz moderner Kommunikationstechnologien spielt dabei allerdings noch eine untergeordnete Rolle. Beinahe zwei Drittel der Versorger halten ein CallCenter, bei dem sich der Kunde meldet, wenn er etwas will, für die effektivste Form des Kundenkontakts. Nicht einmal 20% räumen dem Internet derzeit eine wichtige Rolle bei der Kommunikation mit dem Verbraucher ein. Drei Viertel des Stadtwerke und EVU gehen davon aus, dass in fünf Jahrenauch Internet-Handys für das Kundenmanagement eingesetzt werden.